Bí quyết thu phục khách hàng bằng “6 Nguyên tắc tâm lý của Robert Cialdini”

March 19, 2020

Hiểu được khách hàng muốn gì và làm cho họ hài lòng là cách tốt nhất để giữ chân và làm họ gắn bó với thương hiệu của chúng ta hơn.

Hẳn trong chúng ta không chỉ một lần thắc mắc vì sao một người lại có thể khiến cho người khác phải nghe theo ý mình? Tại sao một lời đề nghị có thể bị từ chối bởi cách nói này nhưng lại được chấp nhận nếu sử dụng cách nói khác? Câu trả lời nằm ở chỗ họ biết cách thu hút mọi người, lay chuyển và khiến những người có thể không quen biết nghe theo dựa trên các nguyên tắc tâm lý của nghệ thuật thuyết phục. Tất cả những nguyên tắc tâm lý này đều được tiến sĩ tâm lý Robert Cialdini đưa ra trong cuốn sách “Những đòn tâm lý trong thuyết phục” và đã được áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực kinh doanh.

Trong cuốn sách này, tác giả Robert Cialdini đã đưa ra 6 nguyên tắc cơ bản, mỗi nguyên tắc sẽ biểu trưng cho một yếu tố tâm lý của con người, nhờ đó tạo nên sức mạnh cho mỗi “thủ thuật” và khi một thương hiệu biết áp dụng nhuần nhuyễn 6 nguyên tắc này thì sẽ tạo nên được sức cạnh tranh và lợi thế vô cùng lớn. Chúng ta hãy cùng đi sâu để phần tích 6 nguyên tắc tâm lý của Robert Cialdini

• Có qua có lại (Reciprocity)

Nguyên tắc này chính là “Đôi bên cùng có lợi” hay “Có qua có lại mới toại lòng nhau”

Nên bạn cần phải:

– Cung cấp nội dung thật sự hữu ích với khách hàng của bạn

– Cung cấp nội dung, công cụ miễn phí cho khách hàng

Và khách hàng sẽ:

– Chú ý đến trang thương mại của bạn

– Biết ơn và quay trở lại mua sản phẩm

Vì vậy bạn cần phải mang lại lợi ích trước cho khách hàng để họ chú ý và quan tâm đến sản phẩm của bạn, đến khi nhận được lời mời hấp dẫn, khách hàng sẽ ghi nhớ và sẵn sàng mua hàng của bạn. Trong các nội dung cung cấp miễn phí cần dễ dàng liên kết sản phẩm với nội dung. Đây là cách thu hút khách hàng vô cùng hiệu quả vì khách hàng không mất gì nhưng được thông tin hữu ích họ đang cần. “Miễn phí” chính là từ khóa quan trọng để tạo sự cảm kích, niềm tin nơi khách hàng và đảm bảo rằng bạn sẽ là đơn vị đầu tiên mà họ nghĩ đến khi cần.

Ví dụ: Công ty Formisimo tạo dịch vụ phân tích biểu mẫu, cung cấp hướng dẫn miễn phí, hình thức nội dung này dễ tiếp cận hơn, dựa trên kinh nghiệm của người đăng ký. Nội dung này bổ sung giải pháp phần mềm của họ cho các mẫu theo dõi. Bằng cách cung cấp một nguồn tài liệu miễn phí và có giá trị, họ có được sự quan tâm của khán giả về các cách thức, giải pháp mà Formisimo cung cấp. Tất nhiên, để có được bản chính, bạn cần phải cung cấp địa chỉ email cho Formisimo. Formisimo dựa vào khách hàng tiềm năng để thực hiện tiếp các nội dung cũng như yêu cầu họ đăng kí dịch vụ.

●        Cam kết và nhất quán (Commitment & Consistency)

Niềm tin là cái gắn kết các mối quan hệ lại với nhau. Chính vì thế, một khi nhà cung cấp/thương hiệu cam kết một điều gì đó, khách hàng sẽ tin tưởng và dễ dàng mua hàng của bạn. Một người giỏi về marketing sẽ tạo ảnh hưởng đến tâm lý người mua bằng cách sử dụng các cam kết “đánh thẳng” vào tâm lý khách hàng. Để làm được điều này bạn phải nghiên cứu cá tính, hành vi để vẽ ra chân dung khách hàng từ đó đưa ra thông tin phù hợp với họ. Bí quyết đó là bạn nên cung cấp các thông tin cần thiết và lồng ghép vào sản phẩm dịch vụ của bạn. Đây là cách tăng nhận diện thương hiệu cho khách hàng để lấy được lòng tin nơi khách hàng và cam kết của khách hàng tiềm năng. Sau đó họ lại mời khách đăng ký vào danh sách email, điều này làm tăng tính nhất quán với hình ảnh đó.

• Sự công nhận của xã hội (Social Proof)

Đây là yếu tố rất được quan tâm trong content marketing thương mại điện tử. Trong mua bán online thì niềm tin là yếu tố then chốt trong chu trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đây là một trong những hình thức thuyết phục mạnh mẽ nhất. Để có thể có Social Proof, trang thương mại điện tử phải có những yếu tố xác thực và cung cấp thông tin phản hồi hữu ích, chi tiết cho khách hàng.

Social Proof được tạo bằng hình thức: bình luận, đánh giá, share, follow. Hãy đảm bảo rằng các nút công cụ này được đặt ở các vị trí bắt mắt. Việc đánh giá trực tiếp và công khai trên trang thương mại điện tử chính là cách công nhận của khách hàng với thương hiệu và điều này sẽ có ảnh hưởng tích cực đến độ lan truyền thông tin.

Xây dựng được hệ thống đánh giá rộng rãi, người dùng không cần phải tham khảo nhiều trang khác để tìm thông tin liên quan và kích thích khách hàng mua hàng nhanh chóng hơn. Chưa kể, đây là hình thức truyền thông “miệng truyền miệng” mà bất cứ nhà cung cấp nào cũng mong muốn thực hiện. Đồng thời, nếu có thể xếp hạng được các bài đánh giá, khách hàng sẽ cảm thấy đáng tin cậy hơn, biết được từng mặt hàng được chấm điểm ra sao trong hàng loạt các sản phẩm trên trang của bạn.

Amazon là một ví dụ tuyệt vời về việc thực hiện social proof trong content marketing thương mại điện tử đúng cách. Họ có một hệ thống đánh giá rộng rãi, và thậm chí cả những bài đánh giá được đánh giá bởi những người dùng khác rất có giá trị. Bằng cách đó, người dùng thậm chí không cần phải sàng lọc qua nhiều bài đánh giá để tìm ra thông tin hữu ích và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng.

•  Yêu thích (Liking)

Đây là nguyên tắc khá dễ hiểu. Nếu website của bạn cung cấp nhiều nội dung thú vị hoặc mang tính giải trí cao sẽ dễ dàng làm mọi người đón nhận và yêu thích, từ đó sẽ tăng khả năng biến đổi. Đặc biệt, các nội dung được thể hiện được thành câu chuyện thì càng tuyệt vời. Một câu chuyện hay và ý nghĩa sẽ làm người đọc nhớ lâu hơn và có nhiều cảm xúc hơn, điều đó sẽ làm khách hàng nhớ về thương hiệu của bạn đầu tiên khi muốn mua sản phẩm tương tự.

Nhiều khi khách hàng mua sản phẩm không phải do yêu thích sản phẩm mà do nội dung, ý nghĩa nhân văn mà bạn xây dựng quanh sản phẩm, đó chính là cách tạo hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

• Thẩm quyền (Authority)

Đây không phải là “thẩm quyền” (ranking) trong SEO, mà chỉ cho họ thấy rằng bạn là một chuyên gia đáng tin cậy trong lĩnh vực này. Nếu website của bạn đã cung cấp được những thông tin rõ ràng, có giá trị sẽ tạo được sự tin tưởng cao. Và khi họ trở thành khách hàng truy cập thường xuyên thì sẽ tạo được “thói quen trong trí não”. Lúc này, thương hiệu của bạn đã có vị trí lớn trong lòng khách hàng và có thẩm quyền nhất định trong quyết định mua hàng tương lai.

Vì thế, content marketing thương mại điện tử giúp làm nên “quyền lực” cho website của bạn. Vì đạt mục đích: giúp khách hàng nhận ra bạn chính là chuyên gia đáng tin cậy trong lĩnh vực này!

Một ví dụ là Philip Patek, một công ty đồng hồ Thụy Sỹ. Nội dung website của họ được tạo ra nói về tầm quan trọng của các sản phẩm đồng hồ làm thủ công và quy trình sản xuất chi tiết. Bằng cách mô tả quy trình, họ thể hiện sự chuyên môn và nhấn mạnh giá trị sản phẩm.

• Sự khan hiếm (Scarcity)

Nguyên tắc khan hiếm có ý nghĩa thúc đẩy người mua hàng mạnh mẽ bằng cả câu từ và hình ảnh. Nguyên tắc này bắt nguồn từ nguyên lý đơn giản của cung – cầu. Sản phẩm càng hiếm thì càng có giá trị

Nó cũng áp dụng nguyên lý “sợ hãi” bên trong khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy tiếc nuối nếu bỏ lỡ và sẽ suy nghĩ thật nhiều ngay lúc nhìn thấy phiếu ưu đãi hay hạn sử dụng dịch vụ.

Bạn có thể áp dụng nguyên tắc này trong các chiến dịch quảng cáo với chính sách ưu đãi hấp dẫn trong thời gian có hạn.

Việc mua và bán của đôi bên là một quá trình dài, vì vậy mục đích chính của content marketing nhằm để:

– Thay đổi nhận thức của người đọc sau khi người đọc xem blog, video, bài viết trên website của bạn.

– Thúc đẩy quyết định mua hàng

Để làm được điều ấy, trong chiến lược marketing cần áp dụng cả 6 nguyên tắc trên thật hợp lý và theo các bước sau:

• Bước 1: Làm khách hàng thích bạn

Hãy làm nội dung càng hấp dẫn càng tốt để giữ chân khách hàng và tạo sự yêu thích. Chèn những câu chuyện, hình ảnh hài hước, dí dỏm để liên kết ý nghĩa của bài viết kèm nội dung có liên quan đến khán giả với hình thức gần gũi như sách, phim ảnh, hoặc văn hóa phổ biến khác. Kèm theo đó là các thông tin hữu ích cho độc giả dần dần sẽ tạo nên  mối liên kết “tình cảm” giữa bạn và khách hàng. Đó là bạn đã sử dụng thành công nguyên tắc yêu thích, có qua có lại và thẩm quyền vì được truy cập thường xuyên.

• Bước 2: Nút bình luận, đánh giá và share nội dung

Như đã nói, nút bình luận, đánh giá và share nội dung chính là hình thức của sự công nhận xã hội. Khách ghé thăm website của bạn sẽ yên tâm vì có nhiều đánh giá và xếp hạng. Ngoài ra, họ còn được thể hiện ý kiến của mình sau khi mua sản phẩm.

• Bước 3: Xin thông tin, địa chỉ email để gửi thêm thông tin bổ ích

Sau khi nhận thấy khách hàng quan tâm nhiều đến các thông tin hữu ích, bạn đã trở thành chuyên gia đáng tin cậy của khách hàng tiềm năng (nguyên tắc cam kết – nhất quán). Hãy xin thông tin của khách hàng để gửi thêm thông tin bổ ích hoặc nội dung bổ sung, nội dung nâng cấp, đi sâu chi tiết hơn để gửi cho khách hàng. Đừng bỏ qua các thông tin nhỏ của khách hàng, tất cả các các thông tin nhận được sẽ cho bạn bức tranh tổng quát về khách hàng tiềm năng, hình dung được cá tính của khách hàng, nhóm mục tiêu hiệu quả hơn và đưa ra ý tưởng nội dung chính xác hơn. Đó còn là cách cá nhân hóa nội dung theo cách này, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, yêu thích bạn hơn. 

• Bước 4: Trong email marketing bạn có cơ hội giới thiệu sản phẩm trong nội dung gửi cho khách hàng.

Email marketing là một bức thư vô cùng quan trọng. Bên cạnh việc gửi thông tin hữu ích theo yêu cầu của khách hàng, bạn cần khéo léo lồng ghép sản phẩm dịch vụ của mình. Đến những email tiếp theo, bạn cần viết nội dung kêu gọi mua hàng độc đáo nhưng vẫn giữ được sự yêu thích của khách hàng. Lúc này áp dụng nguyên tắc khan hiếm sẽ có hiệu quả vô cùng lớn để khách hàng mua ngay trong đợt ưu đãi của bạn.

Ngày nay, không thể không công nhận đóng góp của Content Marketing trong việc đưa thương hiệu thương mại điện tử lên đỉnh cao và bán được thật nhiều hàng. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ số, khách hàng sử dụng công nghệ ngày càng nhiều và cạnh tranh nội dung ngày càng khốc liệt. Vì vậy, bạn cần áp dụng các nguyên tắc content marketing trên để thu hút sự quan tâm và tin cậy của khách hàng và đạt được các hiệu quả kinh doanh.